Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «27.09.2021 Куда и в каких случаях следует обращаться, если ваши права нарушены?». Если у Вас нет времени на чтение или статья не полностью решает Вашу проблему, можете получить онлайн консультацию квалифицированного юриста в форме ниже.
В сети вы, безусловно, найдете образцы жалоб и предложения о бесплатном составлении письма в Роспотребнадзор, но это не является юридической услугой. Это консультационная помощь, которую мы тоже оказываем по телефону бесплатно. Возможно, вам будет достаточно получить номер статьи или другие данные, чтобы надавить на виновного.
В каких ситуациях вы можете подать жалобу?
Граждане вправе обращаться по любым вопросам, если считают, что нарушены их права как потребителей. Так, вы можете подать жалобу, например, если:
- цена товара на кассе оказалась выше его стоимости, указанной на ценнике в торговом зале;
- в чеке есть товары, которые вы не покупали;
- герметичная упаковка купленного товара повреждена или срок годности товара уже истек;
- вам продали поддельный товар под видом оригинала по цене, соответствующей оригиналу;
- из интернет-магазина вам прислали вещь другого размера или товар ненадлежащего качества;
- вам навязали услугу, приобретать которую вы не планировали;
- вас заставили заключить договор страхования жизни или имущества, объяснив это тем, что услуга без этого договора не предоставляется;
- с вами заключили кредитный договор посредством словесных манипуляций и оказания психологического давления;
- в заказанном блюде вы обнаружили несъедобный посторонний предмет или ингредиент, не указанный в меню;
- после посещения салона красоты, у вас проявились побочные последствия процедуры, о которых вас не предупреждали;
- вода в вашем кране не соответствует предъявляемым требованиям;
- возле вашего дома не вывозят мусор;
- в помещениях общего пользования вашего дома захламлены подвалы, чердаки и т. д.;
- рядом с жилым домом повышенный уровень шума, вибрации и т. д.
Пpaвo пoлyчaть кaчecтвeнныe ycлyги и пpиoбpeтaть кaчecтвeнный тoвap – зaкoн oбязывaeт пpoдaвцa тщaтeльнo cлeдить зa кaчecтвoм мaтepиaльнoй или нeмaтepиaльнoй пpoдyкции.
Пpaвo нa инфopмиpoвaниe – пpиoбpeтaтeль впpaвe пoлyчить дocтoвepныe cвeдeния o тexничecкиx и кaчecтвeнныx xapaктepиcтикax ycлyг или тoвapa, пoлyчaть cвeдeния o cocтaвe пpиoбpeтeния, пpoизвoдитeлe, гapaнтийнoм cpoкe, нaличии cepвиcныx цeнтpoв, кoтopыe пpeдocтaвляют ycлyги oбcлyживaния и гapaнтийнoгo peмoнтa. Пpoдaвeц или иcпoлнитeль ycлyги oбязaн пpeдocтaвить зaпpaшивaeмyю инфopмaцию пoлнocтью бeз yтaйки и зaмaлчивaния.
Пpaвo нa пpиoбpeтeниe бeзoпacныx тoвapoв и ycлyг – пpeдлaгaeмыe пoтpeбитeлям тoвapы и ycлyги дoлжны иcключaть вepoятнocть пpичинeния вpeдa пoльзoвaтeлю, eгo имyщecтвy и oкpyжaющим людям.
Пpaвo нa бecплaтный peмoнт и зaмeнy тoвapa в тeчeниe гapaнтийнoгo cpoкa – y кaждoгo тoвapa ecть oпpeдeлeнный пpoизвoдитeлeм cpoк cлyжбы. Этo вpeмя, в тeчeниe кoтopoгo тoвap дoлжeн paбoтaть. Кpoмe тoгo, y тexничecки cлoжныx вeщeй ecть гapaнтийный cpoк – в тeчeниe этoгo пepиoдa пpeдмeт дoлжeн paбoтaть бeз пoлoмoк. Ecли oн вce жe выйдeт из cтpoя, пpoдaвeц oбязaн oбecпeчить бecплaтный peмoнт пpeдмeтa или зaмeнить нeиcпpaвнyю вeщь нa paбoтaющий.
Пpaвo нa вoзмeщeниe yбыткoв – ecли пoтpeбитeль пoнec yбытки в xoдe экcплyaтaции пpиoбpeтeннoгo тoвapa или иcпoльзoвaния peзyльтaтa oкaзaния ycлyги, пpoдaвeц (иcпoлнитeль) oбязaн кoмпeнcиpoвaть эти yбытки в пoлнoм oбъeмe. Пpичeм ecли дoгoвopoм, зaключeнным мeждy пpoдaвцoм и пoтpeбитeлeм, пpeдycмoтpeнa бoльшaя cyммa кoмпeнcaция, нeжeли ycтaнoвлeннaя зaкoнoм, выплaтa дoлжнa быть cдeлaть в cooтвeтcтвии c ycлoвиями дoгoвopa.
Образец жалобы в Роспотребнадзор или в другую контрольную организацию не имеет унифицированной регламентированной законодательством формы. Можно пользоваться типовым документом, который модернизируют под конкретное ведомство. Он имеет следующую структуру:
- наименование ведомства и его местонахождение;
- ФИО заявителя, его адрес регистрации (проживания), контактные данные;
- название документа;
- обстоятельства, предшествующие подачи жалобы;
- перечень нарушений;
- требования;
- список прилагаемых к заявлению бумаг;
- дату и подпись.
Хотите пожаловаться на магазин из-за шума? Краткая инструкция
В сегодняшних жизненных реалиях сложно удивить человека, если магазин находится на первых и полуподвальных этажах многоквартирного домовладения. Нередко на почве этого происходят конфликтные ситуации, основной причиной которых является шум: промышленные кондиционеры, разгрузка-погрузка в ночной тишине, работа холодильных установок и т.д.
Что делать в такой ситуации и куда следует обращаться? Главным пунктом назначения является всё тот же Роспотребнадзор. Схема действий та же самая:
- Формируем заявления на имя главного руководителя в территориальный отдел.
- Описываем сложившуюся проблему.
- Прикрепляем доказательную базу (фотографии, видео-отчет).
- Указываете просьбу по назначению замеров на шум (необходимо для дальнейшей судебной тяжбы).
Очень важно помимо заявления предоставить доказательную базу, которая будет весомой при обращении в судебные инстанции. К примеру, это могут быть аналогичные жалобы соседей на шум (коллективный иск). Также можно провести досудебный замер.
Важная информация!!! Воздействие шума и вибрационных волн на ЦНС и вегетативную систему зафиксировано от 40 до 70 дБ. Исследования в данной области показали, что при воздействии шума работоспособность человека снижается на 10%, повышается уровень восприятия к болезням на 15%, а причины бессонницы зафиксировано в 45/100 случаях.
Заявление, подаваемое в Роспотребнадзор с целью защиты прав покупателя, называется жалоба. Она составляется в письменном виде. Существуют некоторые правила ее оформления. В шапке заявления (верхнем правом углу) указываются наименование территориального органа надзора, фамилия, имя отчество заявителя, его телефон, адрес проживания. Наименование и адрес Роспотребнадзора всегда можно найти в сети интернет на сайте органа.
В основной части жалобы подробно описывается возникшая проблема, указываются все факты, приводятся ссылки на законы, оговариваются требования или просьбы к надзорному органу. Обязательно следует указать наименование продавца и его адрес, а также адрес магазина. Такую информацию можно узнать непосредственно в самом магазине на информационном стенде.
Заявление пишется в деловом стиле. Нельзя употреблять нецензурные слова и угрозы. Если жалоба оформляется собственноручно, то подчерк должен быть разборчивым и читаемым.
В конце заявления ставится дата и подпись. Если оно не подписано, то есть написано анонимно, надзорный орган такое обращение рассматривать не будет.
К заявлению следует приложить все копии имеющихся документов. Ими могут быть чеки, товарные чеки, договоры купли-продажи, претензия в адрес продавца, ответ на претензию.
Жалоба на отказ принять или обменять бракованный товар
Самая распространенная претензия покупателей – это отказ принять или обменять товар ненадлежащего качества. Под данную категорию попадает продукция с дефектами, о которых гражданин не знал до приобретения. В такой ситуации можно обменять ее на аналогичный или другой товар с доплатой или частичным возвратом ранее оплаченных средств. А если это возможно в сложившихся обстоятельствах, продавец может за свой счет осуществить ремонт, чтобы устранить дефект.
Если в магазине отказываются произвести обмен или принять брак, сначала следует подать жалобу его администрации. Если это не поможет урегулировать ситуацию, придется обратиться в Роспотребнадзор. Для обжалования необходимо составить документ, указав следующую информацию:
- наименование получателя;
- персональные и контактные данные заявителя;
- наименование и адрес торговой точки;
- дата покупки и ее стоимость;
- когда был выявлен дефект;
- была ли подана претензия администрации торговой точки, какой ответ был получен;
- сформулировать требования (провести проверку деятельности, обязать произвести замену и т д.);
- список приложений (копия кассового чека, копия пояснения от администрации и т. д.);
- дата, подпись.
Причины отказа Роспотребнадзором рассмотрения жалобы
Бывают случаи, когда Роспотребнадзор не станет рассматривать вашу жалобу.
| Компетенция других служб | Бывают ситуации, когда не очень понятно, куда жаловаться. Например, ваши соседи делают ремонт – ужасно шумно и пахнет строительными материалами. Если насчет запаха в Роспотребнадзор вы обратитесь по адресу, то вот с шумом будет промашка. В такой ситуации нужно писать участковому. Поэтому жалоба на шум останется без ответа и действий со стороны чиновников. |
| Нет обязательных деталей в жалобе | Вы забыли указать собственное ФИО, адрес на отправки ответа на жалобу, другие данные. |
| Нет сути претензии | Вы должны понимать, что жалоба – это официальный документ, поэтому нужно избегать эмоционального стиля письма, описывать все кратко и без лишней информации и ваших «додумок». Только факты, только суть. |
| Нет подтверждений | Вы заявляете, что вам продали некачественный продукт, но у вас его нет, также как нет доказательств того, что куплен он именно в вашем магазине. Сложная ситуация, и жалоба может остаться без ответа, если вы не приложите хотя бы чек о покупке. Да, возможно узнать, была ли покупка, и без чека, но для начала проверки нужны основания. |
| Сначала не было претензии к юрлицу | По закону вы должны попробовать самостоятельно решить проблемы с помощью отправки претензии в компанию. Напишите претензию в свободной форме, зайдите в магазин и отдайте ее, получив роспись в копии. Или отправьте по почте с уведомлением. |
Если вы считаете, что факт отсутствия ответа со стороны управления Роспотребнадзора в течение 30 дней незаконен, и вы оформили жалобу по правилам, нужно обратиться в органы прокуратуры с жалобой уже на специалистов Роспотребнадзора. Обращение в прокуратуру пишется в свободной форме, с указанием своих данных. Необходимо приложить копию жалобы в Роспотребнадзор, на которую не поступил ответ.
Можно ли подать жалобу в Роспотребнадзор за нарушение санитарных норм через интернет?
Для удобства подачи жалобы в Роспотребнадзор на нарушение санитарных норм, потребителю предоставлена услуга по приёму заявлений через интернет. Далее будут рассмотрены варианты обращений в ведомство дистанционным путём.
Официальный сайт Роспотребнадзора
На сайте во вкладке «Обращение граждан» требуется заполнить определённую форму заявления:
- Указание региона заявителя.
- Сведения о лице, подающем жалобу (Ф.И.О., контактные данные).
- Выбор сферы деятельности, на которую будет направлена жалоба в Роспотребнадзор за нарушение санитарных норм .
- Текст обращения (основная суть, с указание фактов в хронологическом порядке, сведения о нарушителе и другая необходимая информация). Завершить текст описанием требования.
- Прикрепление доказательств несоблюдения законодательства.
- Ввод кода и отправление заявления.
Портал Госуслуги
Ещё одним инструментом для подачи жалобы на нарушение санитарных норм является сайт «Госуслуги». По структуре портал аналогичен официальной странице Роспотребнадзора. Порядок подачи жалобы на нарушителей санитарных норм происходит таким образом:
- на главной странице выбрать нужное ведомство;
- во вкладке «Информация и контакты» найти кнопку «Подать жалобу»;
- заполнить форму, аналогичную образцу на сайте ведомства;
- отправить обращение.
На что можно пожаловаться
В подавляющем большинстве случаев товары и услуги, которые мы потребляем, достаточно качественные, а потому жаловаться на них не приходится. Однако случаются исключения, из-за которых возникают проблемы.
Огромное количество жалоб, которые поступают в Роспотребнадзор, связаны с коммерческими банками и услугами, которые они предоставляют. Частных банков сейчас очень много, причем многие из них имеют немало проблем в плане предоставления услуг.
Несмотря на это, лидерами в этом плане все же являются компании, которые продают свою или чью-то продукцию. Низкое качество товара, несоответствие описанию – все это может стать причиной возникновения проблем. Но некачественные или бракованные товары практически неизбежны. Хорошие компании стараются снизить процент такого товара до минимального количества, но избавиться от этого полностью просто невозможно.
Если вы приобрели некачественный товар, логичным шагом будет попытаться вернуть его продавцу – закон в этом случае стоит на стороне потребителя и оставляет за ним такое право. Далеко не все продавцы принимают некачественный товар обратно – по этой причине возникает много проблем и жалоб, рассматриваемых в Роспотребнадзоре.
Полностью защитить себя от некачественных товаров практически невозможно, по этой причине простые покупатели стараются выбрать магазины и торговые сети, которые известны выполнением гарантийных обязательств, отказ от которых часто становится причиной написания жалобы.
Причины отказа в рассмотрении жалобы
Ежегодно в Роспотребнадзор поступают десятки тысяч жалоб. Естественно, все они не могут быть удовлетворены по разным причинам. В рассмотрении могут отказать:
- если жалоба задевает вопросы, которые не находятся в компетенции Роспотребнадзора;
- если заявление оформлено ненадлежащим образом – не указаны личные данные, плохо описаны обстоятельства и так далее;
- необоснованность претензии. Самый частый вариант, когда вся жалоба строится на догадках и предположениях, а не на фактах. Без доказательств и конкретной информации ваша жалоба получит отказ:
- если вы изначально не попытались решить проблему мирно непосредственно с субъектом жалобы или его представителями.
Чаще всего обращаются в Роспотребнадзор обращаются граждане с жалобами на нарушение прав покупателей.
К основным правам покупателя относится:
- Право на качество. Любой покупаемый товар или услуга, которые вы оплачиваете, должны быть качественными.
- Право на безопасность. Продаваемый товар или услуги должны быть безопасными для здоровья, жизни покупателя и окружающей среды, и соответствовать требованиям законодательства России.
- Право на информацию. О продаваемых товарах или услугах, продавец должен предоставлять исчерпывающую информацию
- Право на возмещение ущерба. Продавец/исполнитель несут ответственность за реализуемые товары/услуги в соответствие с действующим законодательством.
Затягивать с написанием жалобы не стоит, т.к. законодательством установлен срок данности привлечения виновных к административной ответственности. По вопросам связан с нарушениями прав потребителей он, как правило, составляет 1 год.
Как написать жалобу в Роспотребнадзор на некачественные товары
Возможность подать жалобу на некачественные товары оговаривается в «Законе о защите прав потребителей». Важным аспектом будет конкретика заявления, поэтому напишите следующее:
- реквизиты продавца, включая ИНН и ОГРН (ИП или организация обязаны предоставлять эту информацию покупателю; при нарушении аспекта укажите на это отдельно);
- полное название товара, дату производства, место изготовления;
- дату и время покупки;
- сведения о том, что вы попросили произвести замену некачественного товара или вернуть деньги;
- указания, что вы потребовали книгу жалоб и предложений, после чего сделали запись.
После завершения этих этапов подавайте жалобу через официальный сайт Роспотребнадзора.
Можно ли написать анонимную жалобу в Роспотребназдор через официальный сайт
Вне зависимости от того, отправляете ли вы обращение через официальный портал или пишете его на бумаге, без указания данных жалобщика оно не будет рассматриваться. Изменения в законодательство были внесены 1 января 2017 г., поэтому учитывайте и следующее:
- Если вы обратились непосредственно к юридическому или физическому лицу, нарушившему ваши права, и пока не получили ответа, жалоба в Роспотребнадзор рассматриваться не будет. Дождитесь, чтобы «нарушитель» дал пояснения!
- Указывать другое авторство — не лучшая идея. При сомнении в достоверности информации орган остановит проверку и займется выяснением личности заявителя.
- Если сотрудники органа выявят заведомую неправдивость сведений, то на вас подадут в суд. В итоге придется покрывать расходы, связанные с работой органа по ложному обращению.
Можно ли отозвать жалобу, если вы подали ее на рассмотрение, и остановить проверку? Прямого ответа в законодательстве нет, поэтому вопрос, как отреагирует РПН, остается открытым. Формально сотрудники могут закрыть проверку, поскольку оснований больше не будет. По необходимости напишите обращение и укажите, что ошиблись при составлении изначального заявления; формулировка «Вопрос удалось решить» будет неуместной.
За год число внеплановых проверок Роспотребнадзором значительно снизилось. Причиной тому послужили изменения, вступившие в силу в начале периода. Нововведения коснулись порядка подачи жалоб в государственный орган по защите прав потребителей.
Первое нововведение коснулось правил подачи обращения. Теперь любое заявление в Роспотребнадзор должно иметь претензионный характер. То есть, перед тем, как обратиться с жалобой в надзорный орган, потерпевший обязан попытаться уладить конфликт «мирным путем» — поговорить с нарушителем или оставить претензию в письменном виде. Если в удовлетворении требований по претензии будет отказано, тогда потребитель может смело отправляться с жалобой в Роспотребнадзор.
Если нарушение может навредить жизни или здоровью человека, претензионный порядок подачи жалоб действовать не будет, заявление в Роспотребнадзор можно писать сразу, без переписки с нарушителем.