Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «Холодные звонки при продаже недвижимости. Часть 1». Если у Вас нет времени на чтение или статья не полностью решает Вашу проблему, можете получить онлайн консультацию квалифицированного юриста в форме ниже.
В скриптах для переговоров по покупке квартиры надо концентрировать внимание на защите интересов конкретной стороны. Ведь эта рыночная операция только выглядит простой — на деле это исключительно сильный стресс. Велика (и закономерно) тревога насчет потери денег. Риэлтор должен дать понять, что он постарается изолировать покупателей от эмоционального давления со стороны продавцов, от хитроумных манипуляций с ценой.
Слабые и сильные стороны скрипта звонка для риелтора
Некачественно составленный скрипт или стремление неукоснительно следовать прописанному алгоритму может не только ограничить ваши возможности, но и стать причиной срыва сделки. Следует относиться к нему как к инструменту, способствующему вероятности успеха в общении с клиентом. Но нельзя считать его гарантией положительного исхода разговора. В процессе общения вы должны держать ситуацию под контролем и активно использовать свой творческий потенциал.
Среди возможных ошибок, которые риелторы совершают в процессе обзвона, можно назвать:
- низкое качество презентации и расплывчато сформулированное предложение;
- объявление цены до того, как клиенту будут описаны возможные выгоды;
- недостаточное количество аргументов в пользу сделки;
- отсутствие результата разговора, когда все вопросы озвучены, но дальнейшие действия клиенту не предложены (отсутствует договоренность о встрече или способах передачи коммерческого предложения и т. д.).
Алгоритм прозвонки базы покупателей квартир
Цели прозвонки:
- Поиск клиента для работы
- Предложение покупателю однотипных объектов из заранее подготовленного списка
- Поздороваться, представиться. (назвать своё имя и название агентства), уточнить, как можно обращаться к собеседнику, в дальнейшем почаще обращаться к нему по имени.
- Вы подобрали уже себе то, что искали (квартиру, дом, офис и т.д.)?
- Зафиксировать один из вариантов отрицательного ответа – нашли, передумали, ошибка, отложили решение квартирного вопроса (на сколько)
- Положительный ответ (ещё ищу) – переходим к п. 3.
- Вам сейчас удобно разговаривать?
- Нет – уточнить, когда удобно перезвонить (и обязательно перезвонить!!!)
- Да – перейти к п. 4.
Вопросы риэлтору при первом звонке
Для начала мысленно разделите все вопросы по этапам сделки, а еще лучше — запишите их на листке, располагая по этапам. Тогда вы точно ничего не забудете, получите максимум информации и не дадите себя запутать.
Вопросы о рынке
Прежде всего, вы должны выяснить, в каком состоянии сейчас находится рынок в том сегменте, где вы планируете совершить сделку. Итак, вас интересует:
- находится ли рынок на спаде или на подъеме;
- какова средняя цена квадратного метра для объектов интересующего вас качества и в нужном районе;
- находится ли рынок на стороне покупателя или продавца (что больше: спрос или предложение и, соответственно, насколько удобна ситуация лично для вас).
| Проект | Разово | Ежемесячно |
| Телемаркетинг для сети фитнес-клубов Фитнес | 75 220 ₽ | |
| Поиск клиентов для логистической компании Транспортные и логистические компании | 43 600 ₽ | |
| Привлечение клиентов для ювелирного магазина Привлечение новых клиентов | 75 100 ₽ | |
| Поиск клиентов для бухгалтерского аутсорсинга Бухгалтерские компании | 30 600 ₽ | |
| Поиск клиентов для компании по грузоперевозкам Такси и перевозки | 46 400 ₽ |
Что такое холодные звонки по телефону
Холодные звонки (от англ. Cold calling) – это телефонные звонки либо личные визиты рекламного характера, производимые представителями различных организаций торговли и сферы услуг, чтобы привлечь как можно большее количество покупателей либо клиентов.
Название «холодные звонки» такая методика общения с потенциальной клиентурой получила, поскольку обычно люди встречают подобные обзвоны с большой долей недоверия, холодно.
Лучший американский инструктор по технике продаж Стивен Шиффман утверждает, что такие холодные звонки играют очень важную роль в продажах, позволяя создать обширную клиентскую базу.
Сегодня разработано множество техник, методов, скриптов, позволяющих сделать процесс общения в ходе холодных звонков комфортным как для потенциального клиента, так и для менеджера. Тем не менее универсальных схем разговора быть не может.
Необходимо понимать, что такие холодные звонки по телефону в каждом случае будут зависеть от характера реализуемого товара, сферы бизнеса, и их схемы будут подбираться индивидуально. Данная техника потребует затраты приличных усилий, наличия опыта и отменных знаний продукта либо услуги, которые необходимо таким образом реализовать.
Важно также знать о холодных звонках, что это – один из самых сложных методов продаж, но при этом один из наиболее результативных.
Сложность техники состоит в том, что люди, на которых она применяется, чаще всего отвечают отказом, нередко в грубой форме, высказывают нежелание общаться.
Таким образом, на пути менеджера при использовании техники телефонных продаж будет стоять множество барьеров, которые возможно преодолеть с помощью тренировок и усовершенствования мастерства общения по телефону.
Правила правильных холодных звонков
- Правило номер один – правило вежливости. Никогда не хамите клиенту, не поучайте его и не говорите на повышенных тонах. В споре вы, быть может, и выиграете, но на работе при таком подходе точно долго не задержитесь.
- Необходимо быть уравновешенным, беспристрастным, спокойным. Это залог успеха.
- Нужно делать много звонков. Но каждый из них должен быть эффективным и четко отработанным. Это трудно и требует постоянной сосредоточенности. Если видите себя в мыслях с чашечкой кофе, совершающей миллионные сделки, сделав всего два – три звонка в день, поскорее расстаньтесь с этой иллюзией. Чтобы стать гуру телефонных переговоров, нужно пропахать тысячи номеров и задать тысячи вопросов, и по-иному не бывает. Опыт создается в общении.
- Убедитесь, что перед вами человек, который действительно принимает решения о покупке. Не его заместитель, не секретарь, не скучающий бухгалтер. Иначе все красноречие пойдет впустую.
- Цените время клиента, спрашивайте, удобно ли ему говорить. Если нет, узнайте, когда удобно и перезвоните точно в назначенный час. Спешащий человек почти не слушает и наверняка ничего не купит.
- Записывайте, как зовут клиента, чаще называйте его по имени.
- Станьте хорошим психологом, слушайте аки психотерапевт, чтобы в правильный момент или совершить сделку, или, почувствовав колебания и сомнение, преодолеть их с помощью скидки, шутки или фактов о качестве товара.
- С одним человеком можно пошутить – с другим пойдет только деловой официальный тон. Для того, чтобы это понять – слушайте, слушайте, слушайте!
Мы с вами проанализировали полезный минимум тех шагов и инструментов, что необходимы менеджеру при совершении холодных звонков. Используйте сценарии разговора, будьте терпеливыми и трудолюбивыми, работайте с возражениями клиентов. Работайте с базой тщательно и эффективно.
Кто понял, как совершать холодные звонки – тот может открывать бизнес, жениться, лезть на Эверест, — словом, совершать безумства. Ведь кое-чего в жизни он уже достиг.
Итак, я надеюсь, вы получили исчерпывающее объяснение: холодные звонки — что это такое. А также узнали, как, когда и зачем их делать.
На этом все. Если статья оказалась для вас полезной — поделитесь ей в соц сетях. Если вам есть что добавить или остались вопросы — пишите в комментарии.
Используйте информацию из статьи, прорабатывайте варианты ответов (отрицательных и положительных), собирайте по возможности больше информации о потенциальном клиенте. Полученные данные структурируйте и оформляйте в наглядный (визуально оформленный) скрипт (сценарий) холодного звонка.
Многие «гуру» продаж заявляют, что в холодном разговоре нужно строго придерживаться разработанных фраз. Говорят, что успех или провал кампании полностью зависят от качества скрипта. Да, отчасти это так. Но! Дословное воспроизведение менеджером по продажам прописанных слов, оборотов и выражений похоже на «автоответчик». На работу некоего «робота – продавца», лишенного души. Это может насторожить и даже оскорбить собеседника. Как следствие – никакого интереса со стороны потенциального клиента, зря потраченное время, нервы и силы.
Рекомендуем разрабатывать подробный план скрипта. Такой, в котором прописаны допустимые «отклонения от нормы». Утвердите в рамках корпоративной инструкции принципы и границы свободного общения менеджеров при совершении холодных звонков. В будущих публикациях мы, несомненно, вернёмся к этой теме. Успехов в ваших холодных звонках!
Как подтолкнуть клиента к целевому действию
С помощью техники «Вопрос-закрытие». Обычно люди не любят принимать решения, решение — это ответственность. Но на самом деле решение принимается в голове задолго до того, как человек о нем подумал. Чтобы ему было проще решиться, есть специальная техника задавания вопросов-закрытия — жестких и мягких:
- жесткие — вопросы, которые оставляют клиенту свободу в принятии решения, но требуют от него сиюминутного ответа. Например: «Что скажете?», «Как вам наше предложение?», «Что думаете?»
- мягкие — вопросы, которые требуют твердого и однозначного ответа здесь и сейчас. Например: «Хорошо?», «Договорились?», «Оформляем?»
Подготовка к холодным звонкам
Подготовка к работе напоминает подготовку к поединку на ринге. Конечно, никто не будет растирать вам плечи, поить водой и поправлять капу. Нужны несколько иные меры.
- Доскональное знание своей продукции (товаров или услуг) — первое требование к менеджеру по продажам. Ни один встречный вопрос не должен ставить вас в тупик. Вы обязаны излучать уверенность в собственном профессионализме.
- Составление списка организаций, подлежащих обзвону по телефону. Ваша настольная книга (блокнот) холодных звонков будет содержать как минимум названия организаций, номера телефонов, имена “действующих лиц” и пометки относительно специфики компаний.
- Сбор максимально полного объема информации о потенциальном клиенте. Своеобразная разведка, которую вы предварительно проведете, даст при переговорах серьезные преимущества и в плане уверенности, и в плане шанса расположить к себе собеседника.
- Найдите способ снять напряжение и расслабиться перед звонком. Как пример, подойдет минутка медитации. В стрессовом состоянии совершать обзвон не рекомендуется никому.
Еще один эффективный совет, который стоит применять в 10 из 10 случаев, — это совет улыбаться. Да, собеседник не видит вашей улыбки, но он ее гарантировано почувствует. Голос становится более приятным и мягким, беседа протекает легче и комфортнее.
Что должен уметь менеджер по холодным звонкам
Менеджер по холодным звонкам — это сотрудник, перед которым ставится цель найти лиды, получить новых покупателей для продукта компании.
В процессе работы он совершает холодные звонки, через секретаря получает доступ к ЛПР (лицу, принимающему решения), убеждается в том, что клиент испытывает потребность в предлагаемом товаре или услуге, возможно, направляет коммерческое предложение и «вручает» подготовленного покупателя менеджеру по продажам.
По-другому этих специалистов называют менеджерами колл-центра. Крупные компании, как правило, имеют достаточной большой сектор лидогенерации, выделенный в отдельный кол-центр, в функции которого входит как осуществление холодных исходящих, так и прием входящих звонков. Когда контакт налаживается, «теплые» клиенты передаются на очередной этап.
К менеджеру кол-центра предъявляется масса требований: умение быстро переключаться между разными скриптами, хорошо разбираться в профессиональных программах, оперативно реагировать на реплики собеседника.
Все это требует от сотрудников постоянного напряжения, поэтому текучка на данных позициях традиционно высокая, но на место ушедшего работника нетрудно найти нового, ведь особых навыков здесь не требуется, а обучение проходит достаточно быстро.
Сформулируйте правильную цель (и это не продажи)
Работа с холодной базой – это не продажи, а маркетинг.
То есть не нужно продавать сходу, необходимо сначала сформировать интерес и получить лид.
Дарья Завьялова, выпускающий редактор TexTerra:
«»Продать» и «получить лид» – глобально про одно и то же, но подразумевает разные тактики ведения коммуникации. Задача – не навязать, а сформировать интерес».
Для того, чтобы это сделать, нужно предложить потенциальному клиенту то, что ему нужно. Но об этом чуть позже.
Рекомендация: что считать критерием заинтересованности? Например, если собеседник согласился ознакомиться с коммерческим предложением – это еще не показатель интереса. Заранее определите, что будет следующим шагом после отправки коммерческого. Если собеседник согласился на следующий шаг – это уже можно считать достижением цели. Поставьте конкретную, измеримую цель для получения лида. Например, отправили коммерческое и назначили вторую встречу. Встреча состоялась – цель закрыта. В сфере логистики – запросили у клиента данные по ближайшей перевозке и рассчитали, сколько это будет стоить у вас. Клиент предоставил данные – цель достигнута. Согласие на бесплатный аудит, заполнение анкеты на микрокредит – показатель того, что вы получили заинтересованное лицо – лид.
Откажитесь от шаблонных фраз
«Я звоню вам по вопросам взаимовыгодного сотрудничества», «Вам удобно сейчас говорить?», «Вы хотите привлечь больше клиентов?» и т. п. Эти клише и шаблоны убивают на корню любой диалог. Если разговор для вас важен, удалите эти фразы из скриптов навсегда даже в общении с теплыми клиентами. Почему?
Эти фразы используют все конкуренты, и, если вы продолжите их применять, то ничем не будете отличаться. Ваш звонок будет ассоциироваться с очередным втюхиванием.
Клише: «Вам удобно сейчас говорить?», а также оговорки: «Извините, что беспокоим», «Могу я у вас уточнить» – убивают вашу значимость. На подсознательном уровне вы даете клиенту понять, что отбираете у него время и ваш звонок и не такой уж и важный.
Рекомендация: общайтесь на равных. Представьте: если бы врач спрашивал у пациента, хочет ли он сдать тот или иной анализ, есть ли у него время, как бы пациент относился к такому врачу.