Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «Как разрешить конфликтную ситуацию на работе: разбор проверенных способов». Если у Вас нет времени на чтение или статья не полностью решает Вашу проблему, можете получить онлайн консультацию квалифицированного юриста в форме ниже.
Не секрет, что часто мы сами виноваты в конфликтах. К примеру, ты не успела в срок сдать важный отчет. В таком случае лучше всего в начале дня подойти к начальнику и сказать: «Я понимаю, что может произойти конфликт, но у меня произошла такая-то ситуация». И объяснить причины.
Не провоцируй и предупреждай!
Такая риторика может предупредить начало «войны». Поскольку причина каждого конфликта – какой-либо инцидент или раздражающий фактор, старайся разобраться, что происходит, и в любых ситуациях (будь то отношения с руководством , «рядовыми» сотрудниками или подчиненными) придерживайся золотого правила конфликтологии «Я-утверждение».
• Вместо того, чтобы обвинять, передавай свои чувства. Например, говори: «Я чувствую дискомфорт» вместо: «Вы придираетесь ко мне, вы мне мешаете, вы сплетничаете и т.п.»
• Если это выяснение отношений, говори: «Я переживаю, мне сложно», «Я чувствую дискомфорт», «Я хочу разобраться в ситуации», «Я хочу узнать».
• Очень важна подстройка к переживанию человека, который инициирует конфликт. Если это начальник, произноси фразы: «Да, я вас понимаю», «Это общая проблема», «Да, меня это тоже расстраивает», «Да, к сожалению, это ошибка, я тоже так считаю».
Крайне важно умение слушать и ставить себя на место человека, слышать не столько, что говорит человек, а думать, почему он говорит именно так.
В ситуации начальник-подчиненный на рациональный уровень коммуникации человека можно вывести уточняющими вопросами. Это нужно делать, если к тебе излишне придираются.
Тебя незаслуженно обвиняют в том, что ты плохой работник? Уверенно приступай к атаке вопросами: «Если я плохой работник, почему Вы именно сейчас об этом говорите мне?», «Почему я плохой работник, объясните мне».
Тебе говорят, что ты плохо выполнила работу – спрашивай, что именно ты не сделала, уточняй: «Что именно я не сделала, я хочу разобраться, я вас прошу: ответьте мне на вопрос». Помни, что управляет конфликтом тот, кто задает вопросы.
Зачем управлять конфликтами
Когда собираешь группу людей в одном месте, конфликты неизбежны. Их причины могут быть разными: близость дедлайнов, общее напряжение, плохое настроение или разные ценности. И даже если людей в команду набирают так, чтобы они совпадали по темпераменту, избежать стычек практически невозможно.
Поэтому важный навык руководителя — уметь управлять конфликтами, чтобы команда не развалилась и чтобы ссоры не мешали рабочему процессу. Если действовать грамотно, то конфликт может даже дать новый импульс коллективу, решить внутренние проблемы или закрыть потребности его участников.
Конфликты различаются по разным признакам:
-
по причинам: у оппонентов могут быть разные профессиональные цели или взгляды на жизнь; иногда причина столкновения — это просто излишние эмоции, связанные с усталостью или личными обстоятельствами;
-
по участникам: конфликты бывают внутриличностными (например, если человек делает что-то, с чем не согласен), межличностными (когда два коллеги поссорились) или групповыми (между компаниями);
-
по степени открытости: открытые — когда все вокруг знают о проблеме; закрытые — когда одна из сторон конфликта из-за робости или внешних обстоятельств не высказывает мнение и копит напряжение;
-
по последствиям: функциональные конфликты, которые делают отношения в команде крепче, и дисфункциональные, которые разрушают команду и рвут любые человеческие связи.
Варианты исхода конфликта
Есть 5 изученных стратегий поведения человека в конфликте. Каждая стратегия предполагает свой исход. И не все эти исходы принесут пользу сотруднику или команде. Вот возможные варианты завершения конфликта:
-
участники избегают конфликта: конфликт воспринимается как негативное событие, поэтому оппоненты стараются не допускать прямого противостояния, чтобы не задеть ничьих чувств;
-
участники замалчивают конфликт: каждый носит его в себе, приспосабливается к неудобствам, не показывает недовольства и подавляет свои эмоции и мысли;
-
один из участников подавляет оппонента: есть сильные люди, которые в конфликте подавляют другую сторону, за счет этого выигрывают, но другая сторона остается недовольной, а общая атмосфера напряженной;
-
участники идут на компромисс: вопреки общему заблуждению, компромисс — не лучший исход ссоры, потому что он заставляет каждого идти на уступки, а значит, мириться с неудобствами;
-
участники приходят к сотрудничеству: стороны конфликта находят Win-win-решение, которые всех устраивает — после такого исхода всем становится комфортнее, чем до конфликта.
Методы предотвращения конфликта
Самое эффективное действие руководителя — налаживание тесного контакта с командой. Когда руководитель знает, кто именно работает у него в коллективе, какие ценности у подчиненных, что их тревожит, то ему проще вовремя предотвращать конфликты на ранней стадии.
Стоит проанализировать ритуалы, которые есть в компании — собрания, утренние брифинги, еженедельные планерки. Необходимо выстраивать диалог с членами команды так, чтобы после каждого контакта появлялись четкие, ясные решения, которые были бы направлены на общую продуктивность.
Каждый сотрудник должен понимать, каковы общие цели компании, какова его собственная роль в корпоративной структуре, какие задачи стоят перед ним в ближайшие дни и на год вперед. В период турбулентности выиграют те команды, которые умеют сфокусироваться, объединиться, собраться, опереться на экспертизу, таланты и перспективы каждого и с уверенностью идти вперед.
Природа и виды конфликтов
Конфликт (с латинского conflictus – столкновение) – ситуация, при которой сталкиваются противоположные по направленности, несовместимые между собой интересы и мнения, сопровождающаяся возникновением острых отрицательных эмоций и переживаний. Конфликты между различными людьми возникают довольно часто вследствие каких-либо организационных перемен, спорных вопросов, при рабочих и межличностных отношениях. И каждый человек воспринимает все это субъективно, серьезно переживая данные моменты на психологическом уровне.
Как правило, причиной возникновения конфликта в различных ситуациях является столкновение интересов. К примеру, ссора могла произойти между руководителем и сотрудником из-за неначисленной премии, между коллегами по школе из-за разницы в точках зрения о воспитании детей, с административным отделом в вопросах бюджета и так далее. Все перечисленное является самым часто встречающимся межличностным типом противостояний.
Существуют также конфликты между группами людей (руководителями и сотрудниками отдела, бездельниками и работягами, консерваторами и новаторами и так далее) – такой тип называется межгрупповым и является наиболее сильным и разрушительным.
Подставляет перед начальством
Если этого еще не произошло, постарайтесь понять, какой человек способен на подлость. Как правило, это люди очень амбициозные, незаметные, скрытные, стремящиеся быть ближе к начальству.
Вы без труда вычислите их среди своих знакомых. От них лучше держаться подальше: не нужно обсуждать других коллег, комментировать действия босса (особенно в отрицательном ключе), тщательно следить за сохранностью своих документов и паролей.
ВАЖНО! Если вас уже подставили — что ж, постарайтесь доказать, что вы не виноваты. Наверняка можно будет найти «вещественные» доказательства.
Это непросто сделать, и вас долго будет преследовать чувство досады, но нужно взять себя в руки и спокойно принять меры, чтобы пакость не повторилась в ближайшем будущем.
Может помочь и небольшой разговор с директором — если вы на хорошем счету, то к вам обязательно прислушаются. Рекомендую заглянуть в статью о том, как себя вести с начальником.
Что нужно учесть HR-директорам в женских конфликтах
Примите во внимание: эмоциональность
Конфликты причиняют женской половине больше вреда, нежели мужчинам. Все дело в разнице восприятия разногласий. Разногласия между женщинами воспринимаются как негативно влияющие на процесс работы, по сравнению с конфликтами между мужчинами. Кроме того, считается, что мужчины с большей вероятностью восстановят испорченные отношения, чем женщины, при разрешении конфликтов.
Введите правило: избегать сплетен и злословия
Избегайте поведения, которое потенциально приведет к обычным конфликтам на рабочем месте. По возможности обходите злословие, сплетни и обсуждение «за спиной», поскольку все это может стать общеизвестным и привести к конфликту в будущем.
Напомните команде, что конфликт на рабочем месте неизбежен
Полезно предпринять шаги, чтобы свести к минимуму риск конфликта. Должен быть план, как его рассеять в зачатке или сделать его продуктивнее. Энергия не должна тратиться впустую на размышления о потенциальном конфликте, который может возникнуть. Трудные межличностные ситуации также не следует игнорировать, они не исчезнут.
Напомните, что замалчивание – не решение проблемы
Разница в воспитании мальчиков и девочек в том, что первых с детства учат отстаивать свои права и реагировать на дискомфортные высказывания или проблемы. А вторых – быть исполнительными, покладистыми и смиренными. В результате женская модель в конфликте – избегание, по статистике ее выбирают 47% женщин (против 10% мужчин).
Женщины избегают конфликтов, потому что обеспокоены тем, что в противном случае их сочтут агрессивным и склонным к конфронтации. Однако это может помешать их способности быть конкурентоспособными на рабочем месте. Можно думать, что конфликт снизит шансы на продвижение, а на самом деле его избегание может повлиять на это. Женщины должны откровенно говорить о своих истинных чувствах и рассказывать другим то, что им не нравится слышать.
Причины возникновения конфликтов на предприятиях
Интернет-рекрутинговая компания HeadHunter провела исследование межличностных отношений в коллективах.
Выяснилось, что причинами конфликтов между сотрудниками могут быть:
-
неправильная организация труда;
-
неясный круг обязанностей;
-
ограниченность ресурсов;
-
недостаток информации;
-
авралы;
-
разночтения в трактовке основных понятий, штатных ситуаций;
-
столкновение интересов служащих;
-
личностные качества сотрудников.
Этапы развития конфликта
Первый этап — конфликтная ситуация
Она не обязательно приводит к возникновению конфликта. При зарождении конфликтной ситуации возникает напряжение сторон в процессе общения, при выдаче заданий, принятии решений. Это напряжение всегда четко ощущается и требует от руководителя дополнительных действий там, где они ранее не требовались. Отслеживая это состояние, руководитель имеет возможность своевременно предупредить перерастание конфликтной ситуации в конфликт. Однако зачастую он не фиксирует своего внимания на таких сигналах. И наступает непосредственно конфликт.
Второй этап — конфликт, который выражается в открытом противоборстве
Изначально конфликт обычно возникает на локальном уровне, в нем не участвует весь коллектив. Но, как и пожар, конфликт опасен своим разрастанием. Его участники ищут сочувствующих, «вербуют» новых сторонников, причем каждый из них старается привлечь на свою сторону самого руководителя, чтобы новые люди, но и разрастается его область, в нее включаются все новые проблемы и личностные интересы.
Третий этап — расширенный конфликт, когда фокус взаимодействия конфликтующих сторон смещается с вопроса о различии точек зрения в сторону отношений
Возникают ложные образы противодействующих сторон, разрастаются недоверие и подозрительное отношение друг к другу. Внутри группы превалирует «черно-белое» мышление, те же, кто пытается преодолеть такое мышление, объявляются ненадежными и изгоняются из группы.
Четвертый этап — всеобщий конфликт
На этой стадии уже нет равнодушных сотрудников, практически все члены коллектива вовлекаются в конфликт, а его первопричина зачастую забывается. На этом этапе в ход идут все средства давления на противоположную сторону, вплоть до угроз, а собственное мнение становится единственно верным и незыблемым. В такой ситуации участники конфликта исключают любые возможности поиска общего решения, все действия направлены только на то, чтобы разрушить противника, лишить его силы.
Из всего вышеописанного понятно, что руководитель должен погасить конфликтную ситуацию в зародыше, на первой стадии, в крайнем случае — эффективно разрешить сам конфликт на второй стадии. Третья и четвертая стадии труднорегулируемы и разрушительны для всех, работа организации в целом может быть парализована.
Для того чтобы понять, как решать тот или иной конфликт нужно иметь представление о стилях конфликтов.
- Конкуренция – это стиль, в котором собственные потребности ставятся над потребностями других. Он опирается на агрессивный стиль общения. Те, кто использует конкурентный стиль, стремятся контролировать дискуссию. Они опасаются, что утрата контроля приведет к принятию решений, которые не будут отвечать их потребностям. Конкуренция, как правило, приводит к ответным мерам, усугублению ситуации и нарастанию напряжения в коллективе.
- Приспособление, также известное как сглаживание, противоположно конкуренции. Люди, использующие этот стиль, уступают другим, стараясь быть дипломатичными. Они, как правило, позволяют желаниям группы подавлять свои собственные, которые вообще редко выносятся на обсуждение, поскольку сохранение отношений является приоритетным.
- Избегание – это обычная реакция на негативное отношение к конфликтам в принципе. Люди, избегающие конфликтов, думают, что если они не будут поднимать эту тему, все уляжется само собой. Но, как правило, чувства сдерживаются, мнение остается невыраженным, и конфликт разрастается до тех пор, пока его уже невозможно будет игнорировать. Из-за того, что претензии остаются невыраженными, а отношения неизбежно портятся, вторая сторона часто даже не понимает, что произошло.
- Компромисс – это подход к конфликту, в котором люди обсуждают свои желания и договариваются. Хотя компромисс и является оптимальным решением, он, как правило, не приносит удовлетворения. Каждая сторона по-прежнему верна своим взглядам и не всегда достаточно хорошо понимает другую сторону.
- Сотрудничество – это объединение индивидуальных потребностей и целей для достижения общей цели. Часто называемое беспроигрышным решением проблем, сотрудничество требует общения, чтобы достичь оптимального решения. Сотрудничество дает возможность достичь консенсуса, интегрировать потребности и потенциально превысить бюджет возможностей, который ранее ограничивал конфликт.
Понимая каждый стиль и его последствия, больше шансов урегулировать конфликт наиболее подходящим путем:
- Если используется конкурирующий стиль, можно заставить других принять “удобное” решение, но это принятие может сопровождаться недовольством.
- Если мы приспосабливаемся, отношения могут быть хорошими, но остается разочарование, что наше мнение не учитывается.
- Если мы идем на компромисс, то хорошие отношения сохранятся, но обиды могут остаться надолго.
- Если мы сотрудничаем, то, скорее всего, будем более уверены в шансах продуктивно работать вместе и сохранять нормальные отношения.
- И если конфликт вообще не обсуждается, обе стороны могут остаться в неведении относительно реальных вопросов и проблем, что является наихудшим вариантом, потому что рано или поздно конфликт обострится.
Конфликт – это не всегда плохо
Не все конфликтные ситуации имеют негативные последствия. Здоровые конфликты, наоборот, иногда открывают новые пути решения задач и помогают посмотреть на вещи с другой стороны. Здоровая конкуренция отлично помогает быть более продуктивными и развиться.
Лучший способ минимизировать негативные конфликты – создавать правильную атмосферу в компании, регулярно работать с командами и сотрудниками по отдельности, проводить встречи 1:1, чтобы лучше понимать сотрудников и вовремя замечать, если что-то идет не так. Если каждый сотрудник будет знать, что отдел кадров и руководство готово его поддержать в сложной рабочей ситуации, он будет более вовлечен и случаи конфликтного поведения будут происходить реже.
Превентивные меры борьбы с конфликтами в коллективе
Рассмотрим несколько советов, прислушавшись к которым, вы сможете сократить число конфликтов в коллективе:
- Соблюдайте субординацию. Если в системе управления коллективом будет неразбериха, конфликтов не избежать.
- Уважительно относитесь ко всем членам коллектива. Не хамите, здоровайтесь, не отказывайтесь оказать небольшую помощь и т.д. Лучшая профилактика конфликтных ситуаций – уважительное отношение друг к другу.
- Разделяйте личное и рабочее пространство. Особенно, если вы начальник и общаетесь с подчиненными.
- Стремитесь к тому, чтобы каждый знал, что он должен делать.
- Постоянно анализируйте атмосферу в коллективе. Какие конфликты назревают? Почему так произошло? Что нужно сделать, чтобы избежать этого?
- Объясняйте любые нововведения. Как правило, многие люди негативно относятся к каким-либо изменениям. Объясните им, в чём польза от запланированных перемен, чтобы они не боялись нового.
- Воспитывайте в коллективе терпимость друг у другу. Все мы люди, у каждого свой характер, свои мнения, и никто из нас не идеален. Если в штыки воспринимать любой мелкий промах (а без них никуда), конфликтов будет чересчур много.
Какими бы ещё советами вы дополнили этот список? Можете поделиться ими с другими читателями в комментариях к статье!
И помните, что конфликты – это способ стать лучше. Если они возникают, значит что-то можно усовершенствовать. Пользуйтесь каждой такой подсказкой.
Преодоление конфликтов в деловом общении
Советуем применять в своей деятельности следующие способы разрешения конфликтов:
- Проявляйте сдержанность.
- Избегайте конфликтогенов. Недоверие, перебивание, подчеркивание социального статуса вызывают негативную реакцию партнера.
- Поставьте себя на место собеседника.
- Не отвечайте агрессией на агрессию. Конструктивного результата не будет.
- Покажите уважительное отношение к собеседнику улыбкой, добрым словом, поддержкой.
Данные способы регулируют поведение в конфликтных ситуациях в деловом общении. Ведь люди по-разному ведут себя в конфликтных ситуациях.
Поэтому в психологии выделяют пять способов поведения в конфликтных ситуациях в деловом общении:
- Акула. Ориентирован на победу. Используется авторитарными людьми. Существует только одно правильное мнение – мое!
- Плюшевый мишка. Во всем уступает. Действует по принципу: «Давайте жить дружно». Использует все методы, чтобы избежать ссоры.
- Сова. Готовность к сотрудничеству.
- Черепаха. Уклоняется от проблемы. Действует по принципу: «Собака лает – караван идет».
- Лиса. Действует по принципу «Ты мне – я тебе». Стратегия компромисса.
Названные способы характеризуют тактику поведения человека в конфликте. Помните, что некоторые конфликты следует избегать. Не стоит вступать в спор с людьми в очереди в больнице или на почте. Эти конфликты отнимут у вас время и нервы.
А вот конфликты в деловом общении следует анализировать, определять их логику, управлять. Ведь избежать конфликтов в деловом общении невозможно. Конфликт – показатель развития организации. Но предотвратить возникновение, избежать или найти пути решения конфликта в деловом общении с помощью рассмотренных способов возможно.
Кто чаще всего становится источником конфликта сотрудников и как с ними бороться
-
«Любитель поговорить» найдется в любом трудовом коллективе. Это человек, которого мало заботит выполнение служебных обязанностей: его интересы, как правило, лежат далеко за пределами профессионального роста. На службе он просто отбывает положенные часы, попутно отвлекая от работы каждого, кто попадется ему на пути. К сожалению, свою бесполезность такие люди умело маскируют под необходимость получить информацию или собрать данные. Но если внимательно проанализировать его реплики, окажется, что собственно к работе имело отношение не больше пары слов. Все остальное время горе-труженик жаловался на жизнь или делился своим мнением по самым разным вопросам.
-
«Интриган» постоянно занят тем, что строит козни против наиболее успешных сослуживцев. Для него нет большего удовольствия, чем навредить окружающим, пусть даже по мелочам. Особенно опасны такие люди для новичков: воспользовавшись тем, что только что пришедшему сотруднику неизвестен расклад сил в коллективе, интриган подставит его при первом же удобном случае и получит при этом удовольствие.
-
«Подхалим» и «оппозиционер» — две разновидности одного и того же типа. Он либо боготворит руководство, либо ненавидит его, но обязательно старается навязать свои взгляды окружающим, чтобы заполучить сторонников.
Положительные и отрицательные роли руководителя в решении конфликтов между сотрудниками на работе
Перед руководителем стоит непростая задача: с одной стороны, он должен обеспечить бесперебойность вертикальных связей, с другой — позаботиться о создании действенной коммуникации по горизонтали. Это позволит свести к минимуму вероятность возникновения конфликтов между сотрудниками одного уровня.
Если компания существует давно, перевод сложившихся вертикалей в горизонтальные отношения может вызвать затруднения. Как правило, работники, привыкшие все производственные вопросы решать через одобрение начальства, неохотно берут на себя инициативу, предпочитая делать все по старинке. Задача руководства — научить сотрудников взаимодействовать между собой, доверять друг другу.
Для этого подробные механизмы закрепляются в официальных документах, которыми руководствуются работники предприятия. Здесь важно понимать, что регламент, спущенный сверху, не будет таким же эффективным, как тот, в обсуждении и утверждении которого принимали участие служащие различных подразделений предприятия.
Каждый руководитель, в компании которого часто случаются конфликты между сотрудниками, относится к одному из трех типов начальника — преследователь, спасатель или жертва. Выбирая одну из этих негативных ролей, руководитель сам провоцирует возникновение проблемных отношений.
Руководители-жертвы привыкли сомневаться в себе, боятся конфликтов и всячески препятствуют их появлению, склонны к негативным прогнозам и перестраховке.
Для возглавляемой ими компании это чревато следующими последствиями:
-
самооценка сотрудников неоправданно низкая;
-
начальник не пользуется уважением;
-
в компании царит атмосфера уныния и безразличия;
-
работники перекладывают ответственность друг на друга;
-
конфликты как таковые в жизни предприятия отсутствуют;
-
желающих рисковать и брать на себя инициативу нет.
Руководители-спасатели, как правило, занимают свое кресло после того, как показали себя трудолюбивыми и ответственными исполнителями. Однако не каждый добросовестный сотрудник сможет возглавлять компанию, ведь на этом посту ему придется добиваться такого же отношения к работе от подчиненных. В результате он стремится все контролировать лично, вникает в каждый процесс, протекающий на предприятии.
Такой подход к руководству выльется в следующее:
-
нежелание проявлять инициативу;
-
боязнь потерпеть неудачу;
-
совещания по любому, даже самому незначительному вопросу;
-
стремление к красивым показателям на бумаге, а не на деле;
-
сокрытие от начальства проблемных вопросов;
-
отсутствие взаимодействия между подразделениями.