Как найти толкового менеджера по продажам для интернет-магазина?

Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «Как найти толкового менеджера по продажам для интернет-магазина?». Если у Вас нет времени на чтение или статья не полностью решает Вашу проблему, можете получить онлайн консультацию квалифицированного юриста в форме ниже.

Содержание

1. Сфера ответственности менеджера по развитию клиентской базы

2. Идеальный менеджер по работе с клиентами

3. Должностная инструкция и обязанности менеджера по работе с клиентами

4. По развитию персонала

5. Как обычно проводят подбор менеджеров по работе с клиентами

6. Где искать менеджера по продажам

7. Алгоритм работы с базой

8. Типичные проблемы мотивации менеджеров по продажам на поиск новых клиентов

9. Примерная структура должностной инструкции для менеджера по развитию

10. Организация ведения клиентской базы

11. Смотреть максимальное количество соискателей

12. Давать возможность заработка

Конечно! Все то же самое сотрудник может делать, как сидя в офисе, так и удаленно. Был бы телефон да компьютер с интернетом, а остальное приложится. В конце концов, какая разница, откуда человек звонит клиентам и партнерам и отправляет письма — из офиса или собственной квартиры?

Сфера ответственности менеджера по развитию клиентской базы

В отделе, занимающемся реализацией, помимо менеджеров по продажам, иногда бывает должность менеджера по работе с клиентами. Может показаться, что это практически одно и то же. Однако обязанности этих специалистов все же различаются.

Функции менеджера по развитию клиентской базы значительно шире. Этот сотрудник не только сопровождает договор, контактирует с клиентом на протяжении всего периода действия соглашения, но также поддерживает связь после его окончания с целью возобновления отношений, обеспечения долгосрочного сотрудничества. Также в обязанности менеджера по работе с клиентами входит привлечение новых покупателей. Таким образом, от профессионализма и эффективности деятельности данного специалиста во многом зависит не только имидж компании, но и ее прибыль.

Контакты менеджера по развитию клиентской базы с потенциальными потребителями начинаются еще до заключения договора. Специалист консультирует, отвечает на вопросы, рассказывает об условиях сотрудничества и специфике продукции. Бывает и так, что в начале отношений клиента интересует лишь один продукт из ассортиментной линейки компании, но менеджеру удается привлечь внимание и к другим позициям.

Идеальный менеджер по работе с клиентами

Сотруднику необходимо вести учет ежедневных задач и уметь собрать стратегически важную информацию о клиенте. Компетентный менеджер самостоятельно продумывает план работы с заказчиком или покупателем:

Цели в долгосрочной перспективе.
Текущие задачи.
Финансовые показатели, оценку платежеспособности.
Стратегию развития взаимоотношений.

Сотрудник, разделяющий ценности компании, принесет большую пользу. Он сможет продемонстрировать уникальность предложения, его преимущества в сравнении с конкурентами. Человеку, которому близки цели компании, будет сотрудничать с работодателем много лет, а не искать возможность уйти, переманив ключевых клиентов.

Должность менеджера по работе с клиентами предполагает постоянную коммуникацию, способность работать в режиме многозадачности и не забывать о мелочах.

Важно также разбираться не только в своей работе, но и в работе коллег. Менеджер контролирует взаимодействие с клиентом других отделов: отгрузка товара, техническое сопровождение.

Работа по удержанию клиента — это прежде всего общение. Навыки коммуникации необходимы для выполнения всех задач клиентского менеджера:

продажа дополнительных услуг;
решение конфликтов;
сглаживание негативных впечатлений.

Грамотный менеджер умеет выстраивать диалог при общении с глазу на глаз и удерживать внимание большой аудитории.

Менеджеров по работе с клиентами чаще всего выводят на уже имеющуюся клиентскую базу. И абсолютно не хочется платить человеку много за достаточно понятную работу: вот тебе клиенты, вот их постоянный оборот, твоя задача — его поддерживать и наращивать.

Кажется, что менеджеру по активным продажам понятно за что можно платить много, потому что он привлекает новых клиентов в компанию. А менеджеру по работе с текущими клиентами, который не делает холодные звонки, не ездит на постоянные встречи, у него не горят сроки — непонятно, за что ему платитьвообще. Но, с другой стороны, хороших соискателей на рынке немного, и для эффективного решения задачи подбора менеджеров по работе с клиентами приходится соотносить стоимость с ожиданиями клиентов.

По статистике на момент написания статьи, средняя зарплата для вакансии «Менеджер по продажам» в Москве составила 65 000 рублей, а зарплата для менеджера по работе с клиентами — 52 000 рублей. Отсюда вытекают дополнительные сложности — сравнительно низкая зарплата все-таки привлекает поменьше людей, притом менее амбициозных и опытных, и зачастую это совершенно не те люди, которые вам нужны.

Дешевле заказать у нас чем наступить на все грабли самому

Обычно подбор менеджеров по работе с клиентами проводится путем просмотра, вычитки резюме и приглашения понравившихся соискателей на собеседование. В 95% случаев этот способ не работает практически никак.

Причем не важно, кто проводит найм нового сотрудника — кадровое агентство, HR-фрилансер, ваш штатный HR или вы сами. У этого способа есть достаточно большое количество минусов, и самый главный из них — это очень плохо работает на рынке, где спрос на соискателей превышает предложение.

Когда у соискателя пять откликов работодателей, и его везде зовут на собеседование — он начинает выбирать среди них самого удобного и щедрого. И если вы неэффективно делаете свою работу по привлечению соискателя на собеседование, то чаще всего результата не получите вовсе — статистика пришедших на собеседование в Москве (при условии, что вы им повторно позвонили и напомнили о планируемой встрече) равняется 1 к 5.

Итого, чтобы прособеседовать пять человек в день, нужно пригласить как минимум 15–20. А чтобы вам понравились эти 15–20, нужно сначала вычитать сотню резюме — если, конечно, вы наберете столько откликов на вакансию.

Минусы данного способа:

Большие трудозатраты и фактические расходы;
В ходе отбора растет стоимость соискателей в их глазах;
Трудно сравнивать пришедших соискателей между собой;
Вы выбираете не среди тех, кто вам подходит для решения задач, а среди тех немногих, кто все-таки дошел.

К сожалению, всё вышеперечисленное не знают или не принимают всерьез не только собственники или предприниматели, но и большая часть HR-фрилансеров и кадровых агентств.

Должностная инструкция и обязанности менеджера по работе с клиентами

Стараются дружить с клиентом, быть достаточно откровенными с ним, реагировать на все его запросы и пожелания, но и указывать на ошибки. Когда это уместно, такой менеджер даст собственную рекомендацию, при этом он активно общается с клиентом

Это, как правило, сотрудники с опытом. либо выпускники хороших профильных ВУЗов. Они имеют определённые знания, но вместо того, чтобы непосредственно их использовать для выполнения задач клиента, они тратят много времени на то, чтобы показать свою собственную уникальность.

Должностные обязанности менеджера по развитию состоят в следующем:

поиск и привлечение клиентов;
переговоры, консультации, заключение договоров с заказчиками;
контроль маркетинга и рекламы партнеров и дилеров;
мониторинг конкурентов (цены, ассортимент, рекламная деятельность);
создание отчетов по результатам исследований;
открытие новых точек продаж компании и контроль их деятельности.

Также в обязанности менеджера по развитию может входить:

участие в выставках и конференциях;
обучение продавцов магазинов, персонала дистрибьюторов.

В должностной инструкции описаны все квалификационные характеристики или, другими словами, требования к должности этого специалиста. Он должен знать все положения действующего законодательства, касающиеся ведения и осуществления предпринимательской деятельности, а также теорию экономических и бизнес-процессов и управленческих решений, финансовую аналитику современных компаний.

Каждый клиент-менеджер должен иметь понятия об основных современных принципах, методах и элементах маркетинга и рекламы. Кроме того, специфику деятельности своего предприятия, ассортимент и качественную характеристику выпускаемой продукции. Наниматели стремятся подобрать умного и активного работника, который может сделать так, чтобы все вопросы решались четко в срок, и даже вип-клиенты чувствовали, что есть человек, заботящийся о решении проблем с их потребностями. Кроме того, они ищут в первую очередь человека с высоким уровнем коммуникабельности, который сам умеет видеть проблемы и находить для них решение.

Профстандарт менеджера предполагает соотношение определенного уровня квалификации с образованием, которое имеет специалист, а также определяет конкретные запросы к практическому опыту кандидата на должность. В профстандарте описаны трудовые функции данного работника.

Рабочие задачи:

управление;
контролирование;
отчётность.

Важными профессиональными навыками можно назвать умение принимать верные решения в неоднозначных и спорных ситуациях. Менеджеру следует быть коммуникабельным и соблюдать правила этичного поведения. Он должен иметь способность работать автономно и в коллективе.

Была такая история. Один парень пролез в почтовое отделение FedEx и забрался в посылку. Ее потом должны были отправить в рекламное агентство, прямо на стол креативному директору. Так вот, когда тот вскрывал коробку, парень выскочил из нее, как черт из табакерки. Не взяли.

А вот еще одна. Как—то креативный директор большого агентства обнаружил в своем кабинете странный конверт. Когда он его вскрыл и принялся читать, то в шоке выронил письмо на пол. Что было в нем расскажу чуть позже.

По развитию персонала

Должностная инструкция менеджера по развитию персонала находится здесь.

Этот сотрудник занимается планированием и координацией деятельности, связанной с обучением сотрудников. Для этого он разрабатывает новые программы или улучшает существующие, участвует в совещаниях и обсуждает вопросы необходимости обучения Менеджер участвует в процессе тестирования и оценивания знаний работников, руководит тренерами и определяет их задачи.

Специалист оценивает эффективность тренингов, делает заключение об уровне профессиональной подготовки сотрудников. Он вводит расписание проводимых тренингов, создает необходимые для обучения аудио- и видеоматериалы. Менеджер по развитию персонала имеет право изучать проекты руководства, имеющие к нему отношение. Он может требовать документацию и информацию для своей работы, вносить свои предложения по улучшению условий труда.

Этот сотрудник несет ответственность за некачественное выполнение или невыполнение своих обязанностей, нарушения закона, материальный ущерб собственности компании.

Менеджер по развитию – профессия, которая охватывает многие сферы деятельности предприятия. Он должен обладать руководительскими навыками, уметь управлять персоналом. Обязательным является наличие высшего образования. Этому специалисту пригодятся и знания психологии. Менеджер занимается планированием деятельности фирмы, решает вопросы с поставщиками, изучает рынок.

Специалист, который занимается развитием компании, должен иметь высшее образование и серьезный опыт в построении бизнеса. Именно от него зависит судьба всей компании, ее прибыль, вектор движения и охваты рынка. Подобный сотрудник занимается всем и сразу, то есть, стоит на должности гендиректора, хоть и не является им. Он ищет новых клиентов и подписывает бумаги, он проводит переговоры и организует производственный процесс, он занимается краткосрочным и долгосрочным планированием, продажами и обучением коллектива.

В состав должностной инструкции менеджера по развитию бизнеса входит анализ рынка и конкурентов, составление разнообразных отчетов о деятельности компании, создание презентаций для главы компании, управление отделами и пр. Это должность ТОП-менеджера, соответственно, и ответственность на сотруднике лежит крайне высокая. По сути, он отвечает за все, что происходит в компании начиная от падения продаж и заканчивая конфликтами между отделами или сотрудниками.

Как обычно проводят подбор менеджеров по работе с клиентами

Минусы данного способа:

Большие трудозатраты и фактические расходы;
В ходе отбора растет стоимость соискателей в их глазах;
Трудно сравнивать пришедших соискателей между собой;
Вы выбираете не среди тех, кто вам подходит для решения задач, а среди тех немногих, кто все-таки дошел.

Где искать менеджера по продажам

HR-специалисту, который думает, как найти хорошего менеджера по продажам, следует начинать поиск, используя рабочие контакты. Например, можно связаться с контрагентами, с которыми налажены хорошие деловые отношения, и попросить рекомендации. Возможно, получится найти по отзывам специалиста, который работает у конкурентов или в смежной сфере деятельности.

Искать сотрудника можно в различных тематических сообществах, на общественных мероприятиях: семинарах, мастер-классах, выступлениях бизнес-коучей и пр. Нелишним будет и использование интернет-рекрутмента. Разместите объявление на сайтах по трудоустройству, но помните, что хорошие кадры там появляются нечасто. Чтобы найти опытного и квалифицированного менеджера по продажам, нужно быть настоящим хедхантером.

Алгоритм работы с базой

Существует три типа клиентской базы – общая, активная и неактивная. Первая представляет собой совокупный массив информации, на основе которого выстраиваются остальные два типа баз. Здесь содержится общая информация о потребителях, собираемая в процессе анализа рынка. Неактивная база включает данные о потенциальных клиентах, которые в перспективе могут воспользоваться продуктом компании благодаря заинтересованности в нем, но за отчетный период не совершили ни одной покупки. Наконец, активная база – это клиенты, которые совершили, как минимум, одну покупку за отчетный период. Именно они приносят прибыль, поэтому на работу с активной частью клиентской базы, на ее рост и улучшение должны быть направлены основные ресурсы компании.

Есть шесть этапов работы с активной клиентской базы, которых рекомендуется придерживаться:

Определить каналы продаж, через которые взаимодействуют покупатели и компания.
Составить список и подробное описание активных клиентов по каждому из каналов продаж.
Проанализировать активную клиентскую базу для оценки потенциала каждого покупателя.
Определить параметры и стандарты, по которым будет осуществляться развитие базы.
Составить список инструментов для вертикального развития активных покупателей.
Предоставить конкретное задание менеджерам по продажам для получения результатов.

Типичные проблемы мотивации менеджеров по продажам на поиск новых клиентов

Основная проблема отдела продаж, с которой сталкиваются руководители, топ-менеджеры и собственники: в традиционном отделе продаж, который построен без деления на какие-то специализации — менеджер по продажам рано или поздно «садится на базу». Он наработал себе базу постоянных клиентов — 10, 20, 40 или 50 клиентов, неважно — и он больше не занимается активным привлечением.

Человек склонен идти по пути наименьшего сопротивления — если возможно совершить меньшее количество действий для того, чтобы заработать свои деньги и удовлетворить свои базовые потребности по пирамиде Маслоу, то он, скорее всего, именно так и поступит. И привлечение новых клиентов в эти действия не входит, потому что работа с текущими клиентами объективно гораздо менее стрессовая.

Примерная структура должностной инструкции для менеджера по развитию

Сотруднику, которому поручено разработать должностную инструкцию менеджера по развитию, при выполнении этой задачи можно воспользоваться общепринятой структурой такого рода документов, предполагающей наличие в них 4 основных разделов.

Общие положения
Этот раздел служит для того, чтобы изложить следующую информацию о должности:
- название должности (менеджер по развитию);
квалификационные требования (требования к уровню образования, опыту работы, можно также перечислить навыки и знания, которые руководителю хотелось бы видеть у кандидата на должность);
наличие подчиненных;
порядок замещения.
Права
В каждой компании руководитель решает сам, какими именно правами наделить менеджера по развитию. Однако в любом случае нужно учитывать одно обстоятельство: менеджер для эффективного исполнения поставленных перед ним задач должен обладать определенной свободой в принятии решений, отнесенных к его компетенции. Таким образом, ему могут быть предоставлены, например, следующие права:
Подпишитесь на рассылку

Яндекс.Дзен ВКонтакте Telegram
- запрашивать информацию и документы, необходимые для решения поставленных задач, у всех подразделений компании;
передавать руководителю свои предложения по улучшению рабочего процесса;
требовать от руководителя оказывать содействие в выполнении должностных обязанностей;
издавать распоряжения своим непосредственным подчиненным и контролировать ход их исполнения;
участвовать в переговорах с клиентами;
привлекать партнеров к сотрудничеству с компанией;
подписывать (визировать) договоры в рамках своей компетенции.
Должностные обязанности
После приема на работу менеджера по развитию руководитель компании ждет от него выполнения конкретных задач — и именно в этом разделе должностной инструкции прописываются обязанности, которые должен исполнять сотрудник. Например:
- разрабатывать общую концепцию развития компании;
разрабатывать программы развития (реструктуризации) компании, следить за их исполнением;
подавать руководству предложения по освоению новых направлений деятельности компании;
искать новые рынки сбыта и пути их освоения;
организовывать взаимодействие структурных подразделений компании для реализации утвержденной программы развития;
анализировать результаты исполнения программы развития;
подготавливать отчеты о результативности утвержденной программы развития.
Ответственность
Менеджер по развитию может быть привлечен к ответственности и за произведенные им действия, и за последствия принятых им решений. Речь может идти:
- о дисциплинарной ответственности — если сотрудник будет уличен в неисполнение или ненадлежащем исполнении своих трудовых обязанностей;
о материальной ответственности — если сотрудником будет нанесен ущерб имуществу компании.

Организация ведения клиентской базы

Было проделано много работы. Теперь у вас есть клиентская база, настроена интеграция с CRM, вы сегментировали своих заказчиков и хорошо их знаете. Завершающим этапом является организация работы с базой данных. Это можно сделать, создав правила работы в CRM для сотрудников.

В случае если кроме вас в системе больше никто не работает или у него не так много сотрудников, то этот шаг можете пропускать.

По сути, правила — это утвержденный документ с инструкцией. Это облегчает применение CRM-системы на практике. Есть несколько ключевых моментов, поговорим о них подробнее.

Начать следует с регистрации пользователя в системе. Придумайте:

имя пользователя для входа;
пароль и способы его восстановления.

Смотреть максимальное количество соискателей

К сожалению или к счастью, для того, чтобы отобрать сотрудника, который подойдет вам по всем критериям, нужно иметь хорошую воронку как на входе, так и внутреннюю HR-воронку по работе сотрудников внутри компании. Так как на сегодняшний день статистика на рынке труда не в пользу работодателей, сотрудников требуется значительно больше, чем их есть на рынке, то ребята, которые приходят на собеседование, далеко не всегда являются идеальными менеджерами по продажам. Однако это не говорит о том, что вам следует останавливать поиск.

Например, мы работаем только посредством групповых собеседований. Это происходит потому, что мы понимаем, что нормальная группа из 15–18 человек — условный минимум необходимый для отбора 2–4 человек на работу. И даже при соблюдении всех условий это не говорит о том, что 2–4 отобранных сотрудников будут идеальными продажниками. Это говорит лишь о том, что регулярно проделывая такую работу, у вас рано или поздно появятся идеальные менеджеры по продажам.

За свою жизнь я провел 6 000 личных собеседований на вакансию менеджера по продажам. И из всех 6 000 человек я могу вспомнить 6 идеальных сотрудников. Большую часть отсобеседованных я могу вспомнить по именам, которых мы взяли клиентам. Это были продажники, которые изначально имели крайне высокий уровень навыка продаж. Они не все потом раскрылись как идеальные продажники, но на собеседовании это казалось уровнем Бог.

Для наглядного примера, хочу привести кейс, который мы делали для нашего клиента — банка «Точка».

Конкретно в этом кейсе я хочу поделиться историей подбора двух «идеальных продажников». Первый появился с помощью программы «Приведи друга», второго мы подобрали на собеседовании. Изначально я не хотел брать их на работу, так как они не произвели на меня должного впечатления. Но так как был хороший опыт и навыки, то я решил дать им время на испытательный срок, за который они смогли показать достойный результат.

Первый — Сабир, работает по сей день и открывает более 100 счетов ежемесячно (при средних планах на сотрудника в 15 счетов). До прихода в банк «Точка» не имел релевантного опыта работы в банковской сфере, интересные навыки продаж можно было расценить как «плюс/минус». Очень смущало полное отсутствие опыта работы в банковской сфере, то есть кандидат вообще не понимал что такое РКО, не знал что такое «юрлицо».

Давать возможность заработка

Необходимо давать возможность заработать своим продажникам. Потому что хороший продажник знает себе цену. Если у вас нет возможности заработка, то очевидно, что хороший менеджер по продажам либо не задержится надолго, либо вообще не пойдет к вам. Хороший продажник в дефиците, тренда по тому, чтобы роботы автоматизировали продажи, до сих пор нет (хотя предпринималось огромное количество попыток в этом направлении). Например, даже в Штатах, где казалось бы, основной тренд направлен на автоматизацию, стоимость сейлз-менеджера начинается от 100 000 долларов в год и это минимум, с которого начинают. И это мы говорим про страну, где существуют огромные возможности автоматизации, откуда, собственно, и пошли все тренды по автоматизации продаж: и salesforce, и Basecamp, и SAP. Вообще большинство систем автоматизации продаж, в частности, CRM и ERP, имеют корни из стран, где высокий уровень дохода, что накладывает крайне высокую стоимость. Продажники стоят дорого, необходимо автоматизировать их работу, чтобы хоть немного сократить расходы. И даже в этом случае, если вы хотите иметь толкового продажника, то вам придется платить ему достаточное количество денег. Этот тренд пришел из США и отслеживается в нашей стране несмотря на то, что мы отстаем от Штатов лет так на 10. Поэтому повторюсь, что если вы хотите иметь хорошего продажника, то вам нужно дать ему возможность хорошо заработать. Если вы не сможете предоставить такую возможность, то он просто уйдет туда, где он действительно сможет заработать. Он, продажник, работу себе найдет.